Dubbel expertis på ITSM och ITIL
Ingegerd Metz & Michael Willershausen, specialistbolaget Brivalo
Ingegerd Metz och Michael Willershausen jobbar som konsulter på Brivalo. De är båda experter och ivriga förespråkare för kontinuerlig förbättring och har lett flera framgångsrika ITSM-implementeringsprojekt, vilket har resulterat i förbättrad servicekvalitet, ökad effektivitet och högre kundnöjdhet. Här ger de oss bland annat svar på vad ITIL® är och vad du ska ha det till.
Vad är ITIL® och vad ska jag ha det till?
ITIL® är ett internationellt erkänt ramverk för tjänstehantering (eng: Service Management), både för IT-tjänster och generellt. Det vill säga, det är applicerbart på alla typer av tjänster, inte bara IT-tjänster. Det är globalt sett det mest använda och refererade ramverket för tjänstehantering.
Syftet med ramverket är att hjälpa organisationer att effektivt planera för, skapa, leverera och förbättra sina tjänster för att möta behoven inom den verksamhet du stödjer och enligt kundernas förväntningar. De har i sin senaste utgåva (ITIL® 4) ett stort fokus på att begreppet Värde, som möjliggörs av de tjänster som levereras. Det innebär att allt du gör inom ramen för dina levererade tjänster, ska vara till nytta (av värde) för kunden, eller någon annan intressent.
Ramverket ger även tydliga definitioner av en stor mängd termer och begrepp och utgör ett gemensamt språk inom branschen. Att lära sig och förstå dessa termer och begrepp underlättar kommunikation och samarbetet inom ens organisation och med leverantörer.
Varför ska jag jobba enligt ITIL® och inte agilt?
Det viktigaste svaret på den frågan är: Det ena utesluter inte det andra.
Det är en ganska spridd missuppfattning att Service Management (som ITIL handlar om) inte är agilt. Så är det inte. ITIL föreskriver inte att du ska jobba på det ena eller andra sättet, tvärtom. De pekar på att agila arbetssätt – framför allt inom mjukvaruutveckling – har vuxit fram under rätt lång tid och har många fördelar. Rätt använt stödjer de att du snabbt kan anpassa dina tjänster till förändrade kundkrav och omvärldsförhållanden.
Vad ITIL särskilt har är det man kallar ett holistiskt synsätt, vilket innebär att du alltid ska se till helheten i all hantering av dina tjänster, inte bara de enskilda IT-systemen. Det kommer tydligast till uttryck i det ITIL benämner som de fyra dimensionerna och att man alltid beaktar aspekter inom dem. De är:
Organizations & people – Organisationer och människor
Information and technology – Information och teknologi
Partners and suppliers – Partners och leverantörer
Value streams and processes – Värdeströmmar och processer
Varför ska jag gå en ITIL® Foundation-kurs, det vill säga vilken nytta får jag av kursen?
Kärnan i kursen handlar om tjänster och hur du hanterar dessa i vardagen på ett beprövat sätt. Även om kursdeltagaren inte till vardags arbetar i en verksamhet som har eller använder begreppet tjänst så använder väldigt många personer tjänster i sitt privata liv.
Kursen ger:
Ökad förståelse för tjänstehantering
Som deltagare får du en grundläggande förståelse för ITIL 4-ramverket, vilket hjälper dig att förstå och tillämpa beprövade arbetssätt inom tjänstehantering samt ger dig kunskaper och verktyg att använda för att förbättra tjänstehantering.Bättre kundnöjdhet
En ökad förståelse för tjänstehantering och tillämpningen av ITIL 4-ramverket möjliggör bättre kundnöjdhet genom förbättrad tjänstekvalitet och leverans.Bättre resursanvändning
ITIL 4 hjälper organisationer att effektivt hantera sina resurser och minimera slöseri, vilket leder till bättre utnyttjande av tillgängliga resurser.Professionell utveckling
Kursen ger en gedigen förberedelse för att kunna genomföra en ITIL 4 Foundation certifiering, vilket kan förbättra din professionella trovärdighet och karriärmöjligheter.
Personlig utveckling
Med ökad kunskap om tjänster och tjänstehantering får du ett breddat och medvetet synsätt på alla olika tjänster som används privat.
Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Vad får jag lära mig på en ITIL® Foundation-kurs?
Som kursdeltagare får du, förutom den grundläggande förståelsen för ITIL 4, kunskap om hur ramverket kan användas som vägledning för hantering av tjänster och krav, i en verksamhet med ökande förändringstakt, utan att tumma på stabilitet och kvalitet.
ITIL 4 kan hjälpa till att skapa en flexibel organisation utan silos, där du arbetar tillsammans med verksamheten/kunden för att skapa verkligt värde för verksamheten.
Eftersom värde är fortsatt ett av ledorden inom ITIL får du lära dig grunderna, om ramverkets så kallade Service Value System och dess ”operating model”, kallad Service Value Chain. Du får även flera praktiska exempel på tjänster och tjänstehantering som finns i allas vardag idag.
Dessutom går man igenom vad hur de fyra dimensionerna tillämpas samt hur de sju guiding principles man har i ramverket kan guida organisationen över tid.
Vad har jag för nytta av en ITIL® Foundation certifiering?
Nyttan, eller värdet, av en ITIL-certifiering kan enkelt sammanfattas i tre punkter.
Professionell trovärdighet
En ITIL-certifiering visar att du har förvärvat baskunskaper inom tjänstehantering enligt ITIL-ramverket, vilket ökar din trovärdighet och attraktivitet på arbetsmarknaden.Karriärmöjligheter
Många arbetsgivare kräver eller föredrar kandidater med ITIL-certifiering för roller inom IT-tjänstehantering och relaterade områden (till exempel systemförvaltning), vilket kan öppna upp fler karriärmöjligheter för personer som är certifierade.Företagsfördelar
Organisationer som har anställda med ITIL-certifieringar kan dra nytta av förbättrad effektivitet, kvalitet och tillförlitlighet hos sina IT-tjänster och processer, vilket kan leda till ökad kundnöjdhet och affärsframgång.
👉🏿 Ingegerd Metz och Michael Willershausen är mycket ansedda inom ITSM och ITIL och håller kurser inom ämnet, främst hos våra utbildningspartners men också företagsanpassade ute hos kund.